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04 Nov

module sur les centres d'appels

Publié par Louis BRUN  - Catégories :  #Archives terminale S

Module :
Un exemple d’activité mondialisée : les centres d’appels
 
En quoi cette activité est-elle significative de la mondialisation ?
 
 
 
 
Document 1. Centre d'appels à Bengalore, (capitale high tech de l'Inde), 2003
 
Document 2. Les Centres d’Appel, mines d’or ou mines de sel ?
 
Négocier un forfait adaptable pour votre téléphone portable ? Se plaindre d’une hotline informatique à la suite d’un bug ? Réserver un vol sur une ligne intérieure ? Commander sur catalogue un nouveau vélo ? Sans le savoir, en composant un numéro de téléphone apparemment anodin, vous faites le tour du monde : Inde, Philippines, Irlande, Tunisie, Maroc, Roumanie… A l’autre bout du fil, des téléopérateurs dissimulent leur accent et leur véritable prénom. Ces centres d’appel, dans lesquels se traitent les « relations clients » (notamment dans les secteurs des télécommunications, de la banque ou de la vente par correspondance) incarnent peut-être l’avenir. A ce titre, ils sont porteurs de grands espoirs vis-à-vis d’un secteur en pleine croissance qui crée de nombreux emplois (et de non moins nombreuses marges bénéficiaires). Mais les centres d’appel suscitent aussi de vives inquiétudes quant à un type d’emploi qui serait un laboratoire de l’intensification du travail et de la dépersonnalisation de l’employé, en même temps que le bras armé d’une nouvelle étape de la mondialisation inégale. (…) Ces " Usines du tertiaire " comme on les appelle parfois par analogie rapide, font peur non seulement parce qu’elles font souvent peser sur leurs employé(e)s des contraintes contradictoires, mais aussi parce qu’elles modifient radicalement le rapport à la notion de proximité, que l’on pensait intrinsèquement attachée à celle de service. (…). A la probable schizophrénie d’employés travaillant en horaires décalés et sous pseudonyme répond peut-être celle de clients qui, occupés toute la semaine, veulent accéder à tous les services 24h sur 24, 7 jours sur 7.
 
 
 
Document 3. L'Inde dans la mondialisation : les centres d'appels
 
(…). 60% des prestations indiennes sont (…) destinées aux Etats-Unis (qui ont déjà délocalisé 10 à 12% du secteur en Inde et au Pakistan), devant l'union Européenne (26%) et le Japon (4%), le reste du monde occupant une place marginale. En cinq ans, plus de trois cents de ces centres sont nés en Inde, créant des dizaines de milliers d'emplois. Le pays espère atteindre un million d'emplois et vingt milliards de prestations d'ici 2008. (…).
Il convient cependant de souligner les limites d'un tel phénomène. Les activités off shore représentent 50% de l'activité des services informatiques de l'Inde, mais leur dynamisme ne profite qu'à quelques métropoles qui occupent le sommet de la hiérarchie urbaine, comme Bengalore, Bombay, Delhi, Hyderabad ou Chennai. Et ces activités n'intéressent qu'une élite urbaine, anglophone et occidentalisée; l'immense majorité de la population peu qualifiée et peu mobile de l'Inde rurale (60% de la population active) et les 430 millions de pauvres demeurent à l'écart de ce processus. Si les centres d'appel sont une opportunité, ils participent aussi d'un dualisme socio-spatial grandissant qui menace la cohérence interne de l'Etat et de la nation indienne.
 
Documentation photographique n° 8037, 2004
 
 
 
Exercice 1. Les centres d'appel en Inde
 
1. Présentez le document 1. Essayez de définir ce qu'est un centre d'appel off-shore (doc. 1 et 2)
 
Il s’agit d’une photographie nous présentant un centre d’appels dit « off-shore » (en anglais : vers le large) localisé à Bengalore. Un centre d'appel est un centre téléphonique qui gère les relations clientèles d'une ou plusieurs entreprises (Dell, AOL….). Il est dit off shore lorsqu'il est installé loin du bassin de clientèle (aire de chalandise)
 
2. Faites une description de l'espace (doc. 1) ? Qu'en déduisez-vous ? (doc. 2)
 
L’espace est cloisonné en box ouverts : rationalisation de l’espace et des activités de services à l’échelle mondiale
 
3. Quels sont les ensembles géographiques et les acteurs mis en relation pour ce type d'activités ? Grâce à quels progrès technologiques et/ou juridiques ? quels sont les flux échangés ? (doc. 1, doc. 2 et doc. 3). Qui organisent et dirigent ces flux ?
 
la mondialisation met en relation divers ensembles géographiques et différents acteurs et a donné naissance à une "économie- monde"
 
Trois grands ensembles géographiques sont à l'origine de l'essentiel des flux : Etats-Unis, Europe et Japon. Ce sont les centres d'impulsion de "l'économie-monde". Le reste du monde semble écarter de ce système. Ainsi, au sein de ces ensembles les firmes transnationales (un des acteurs essentiel de la mondialisation) organisent et dirigent les flux financiers de service et de marchandises (elles ont le pouvoir de commandement).
 
Les progrès technologiques et des modifications juridiques ont notamment contribué au développement de cette "économie-monde"
En effet, Grâce aux développement des télécommunications, les clients américains, européens et japonais contactent les employés du centre d'appel situé en Inde (Bengalore). (à flux d'information, de services) (cadre transnational : les acteurs se jouent des frontières)
Grâce à la libre circulation des capitaux (diminution des barrières douanières amorcée au lendemain de la seconde guerre mondiale ), les firmes transnationales (FTN) (essentiellement américaines, européennes et japonaises) délocalisent et ou sous-traitent leurs activités en Inde (flux de capitaux) (cadre international : les Etats signent des accords internationaux créant les conditions d'une libéralisation des échanges)
 
4. A l'échelle mondiale que permet de faire croire aux clients ce système ? Pourquoi ? (doc. 2)
 
Le client a l'impression de recourir à un service situé à proximité d'un point de vue géographique et culturelle. Or cela est faut. le personnel anglophone masque son accent et son identité : la notion de proximité, que l’on pensait intrinsèquement attachée à celle de service, est complètement modifiée.
 
5. Présentez les caractéristiques économiques et sociales des ensembles géographiques mis en relation ? (carte 1 et 2 p. 50-51)
 
les grands ensembles géographiques du Nord (Etats-Unis, Union Européenne, japon) sont des pays développés et riches.
L'Inde connaît des retards de développement, un accroissement démographique fort et un niveau de richesse faible
 
6. A partir des documents 1, 2 ci-dessous et du doc. 2 p. 38 , dites quels avantages les firmes transnationales tirent-elles à l'échelle locale (Inde) et mondiale d'un tel système ? Sur quoi jouent les FTN ?
 
 
Avantages des délocalisations à l'échelle locale
Avantages des délocalisations à l'échelle mondiale
Firmes transnationales
Présence d'une main d'œuvre qualifiée, anglophone (ou francophone)
 
 Main d'œuvre nombreuse (explosion démographique) et coût de la main d'œuvre 2 à 3 fois moins cher
 
Avantages fiscaux et juridiques
 
Présence d'un réseau de télécommunications performants
Réduction des coûts de fonctionnement qui permet d'accroître la compétitivité de l'entreprise et d'augmenter les marges bénéficiaires (proposer un service de qualité à un moindre coût et faire face ainsi à la concurrence internationale) à Gain énorme au niveau financier : les salariés sont rémunérés 2 à 3 fois moins cher que dans les pays développés, or les salaires représentent 65 % des coûts de fonctionnement d’un centre d’appels
 
- 2° intérêt : du fait du décalage horaire d’une ½ journée, les informaticiens indiens sont au travail au moment où les systèmes informatiques Nord-américain sont largement sous utilisés
- proposer un service 24 h/24 et 7 jours/7
 
Les FTN jouent sur les écarts de développement et de richesse.
 
7. A l'échelle locale quel acteur essentiel tente de créer les conditions les plus adaptés pour attirer les firmes transnationales ? Quels en sont les enjeux
 
L'Etat indien joue un rôle essentiel par
- politique industrielle de développement et d’équipement en industries électroniques, informatiques, et de machines-outils, en systèmes de télécommunication de pointe comme l’Internet, bonne alimentation en électricité haute tension
- politique fiscale et juridique (Conditions fiscales et juridiques très avantageuses)
- Politique de formation : 650 000 ingénieurs de haut niveau sont formés chaque année (souvent ils partent travailler ensuite aux Etats-Unis)
 
8. Quelles peuvent être les limites d’un tel phénomène à l'échelle locale?(doc.3)
 
- ils peuvent entraîner de fortes disparités de développement spatial en Inde car ce dynamisme ne profite qu’à quelques grandes métropoles qui occupent le sommet de la hiérarchie urbaine comme Delhi, Bombay, Bangalore
- ils peuvent entraîner de fortes disparités de développement social : ces activités n’intéressent qu’une élite urbaine anglophone et occidentalisée ; l’immense majorité de la population indienne est peu qualifiée et peu mobile et demeure à l’écart de ce processus (60% de la population active est rurale)
 
Ces limites sont donc une menace pour la cohérence interne de l’état et de la Nation Indienne
 
 

sch--ma-centres-d-appels.jpg


schéma de synthèse : les centres d'appels, une activité mettant en relation des acteurs et des territoires variés et générant des flux multiples

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